前段時間酒店“毛巾門”和“床單門”的事件還未遠去，這幾天又爆出哈爾濱3家高星級酒店“用馬桶刷刷杯子”等客房清潔衛(wèi)生問題。種種“事件”的背后，再次暴露出酒店在服務質(zhì)量方面存在諸多漏洞。然而一味的跟風炒作，難以從根本上解決問題。有專家解讀并提出的五維度量表及服務傳遞五缺口模式，解讀酒店服務質(zhì)量，為酒店管理人員在提高酒店的服務質(zhì)量方面提供思路。

理清概念

服務質(zhì)量以顧客需求為導向，亦即服務滿足顧客需求的程度，取決于顧客對服務的感受。

服務質(zhì)量的五缺口是指：

· 顧客知識缺口：指顧客期望的服務與管理者對該期望的認知間的差距。亦即管理者是否能了解顧客期望？

· 質(zhì)量規(guī)格缺口：指管理者對顧客期望的認知與服務質(zhì)量規(guī)范的差距。管理者在了解顧客期望之服務后，能否轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)部的服務質(zhì)量規(guī)范？亦即能否透過內(nèi)部人員訓練，將其所了解到的顧客期望，轉(zhuǎn)成標準作業(yè)程序，讓員工了解。

· 服務傳遞缺口：服務質(zhì)量規(guī)范與實際服務之間的差距。亦即員工在接受管理者所訂SOP后，能否應用在顧客身上？

· 外部溝通缺口：企業(yè)對外傳達的形象與承諾與實際服務的差距。亦即廣告是否符合實情？有無夸大其詞？

· 服務質(zhì)量缺口：顧客對該企業(yè)之期望服務與實際體驗的差距。該缺口是由上述四缺口的其中之一或幾項所構(gòu)成，當然也可能是四項缺口兼具。

只有清楚的了解在服務質(zhì)量中容易存在的問題，才能對癥下藥。

同樣，需站在顧客的角度思考服務質(zhì)量的測量，顧客通常會從五個維度來比較使用前的期望和使用后的實際體驗之間的差距，并形成他們對服務質(zhì)量的判斷。

這五維度分別是指：

· 可靠性：能可靠且精確提供所承諾服務的能力；

· 反應性：樂意幫助顧客并提供迅速服務的能力；

· 保證性：具專業(yè)知識，能獲得顧客信任，展現(xiàn)自信的能力；

· 有形性：包括實體設(shè)施、設(shè)備、人員及溝通接口之展現(xiàn)；

· 同理心：對顧客提供個人化關(guān)懷與照護的能力。

上述五維度中，前四個維度可使服務質(zhì)量達到“不錯”的水平，同理心則可以將服務質(zhì)量從“不錯”提升到“極佳”的程度。當五維度表現(xiàn)良好，服務質(zhì)量的五缺口也被填補，則顧客的實際體驗便會高于期望值，產(chǎn)生高滿意度，并成為忠誠度的先備因素。